Loka, Surabaya – Langkah Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya memotong kompas birokrasi lewat jalur digital mendapat respons masif dari masyarakat. Baru beroperasi sepekan, layanan hotline “Lapor Cak Eri” via WhatsApp di nomor 0811338884 langsung dibanjiri sekira 400 aduan setiap harinya.
Laporan yang masuk pun sangat beragam. Mulai dari urusan klasik tata kota seperti jalan berlubang, parkir liar, dan penataan Pedagang Kaki Lima (PKL), hingga urusan domestik dan personal warga Kota Pahlawan.
Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi, mengatakan, tingginya animo masyarakat ini menjadi bahan evaluasi penting demi menciptakan sistem pelayanan publik yang lebih tangkas, terbuka, dan responsif.
“Dari pengalaman itulah kami melakukan perbaikan sistem. Maka muncul program Wargaku, dilanjutkan satu ASN satu RW. Jadi sebenarnya berbagai persoalan warga harusnya bisa selesai lebih cepat,” ujar Eri Cahyadi di Balai Kota, Senin (18/5/2026).
Eri menegaskan, hotline “Lapor Cak Eri” bukan sekadar kosmetik politik atau ruang formalitas untuk menampung keluhan. Kanal ini didesain sebagai alat ukur riil untuk menguji performa dan kecepatan respons jajaran perangkat daerah (PD) di lingkungan Pemkot Surabaya.
Sistem ini mewajibkan setiap aduan yang masuk harus ditindaklanjuti maksimal dalam waktu 1×24 jam, atau minimal ada penjelasan transparan mengenai progres penanganannya kepada pelapor.
“Surabaya ini bukan ditentukan oleh wali kotanya, tetapi oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sistem itu harus tetap berjalan cepat, ada atau tanpa wali kota,” cetus Eri.
Efektivitas posko digital ini mulai terlihat di lapangan. Salah satu aduan menahun di kawasan Kali Tebu yang kerap dikeluhkan warga, langsung mendapat penanganan cepat begitu laporannya masuk ke sistem WhatsApp tersebut.
Dari Penipuan hingga Percintaan
Menariknya, ruang aduan publik ini tidak melulu kaku membahas infrastruktur. Kedekatan kultur warga Surabaya dengan pemimpinnya membuat nomor WhatsApp “Lapor Cak Eri” juga kerap berubah fungsi menjadi ruang aman (safe space) untuk mencurahkan isi hati.
Eri menceritakan, tidak sedikit pesan masuk yang berisi keluh kesah urusan rumah tangga, kasus penipuan arisan, bahkan problem asmara anak muda.
“Banyak yang lucu-lucu juga. Ada yang curhat soal rumah tangga, ada yang ditipu, sampai masalah percintaan,” kenang Eri sembari tersenyum.
Meskipun menyambut baik keterbukaan warga, Pemkot Surabaya mengingatkan batas kewenangannya. Untuk laporan yang sudah menyentuh ranah hukum publik dan pidana murni, Pemkot tetap mengarahkan warga ke jalur kepolisian. Namun, pihak Pemkot memastikan siap membantu menjembatani koordinasi jika warga menemui kendala.
“Kami tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain, namun siap membantu koordinasi agar masyarakat mendapat kepastian pelayanan,” pungkasnya. (yg/red)
